IT서비스 품질 보장 활동, SLM(Service Level Management)

 

 

IT서비스 품질 보장 활동, SLM(Service Level Management)이란?

- 효과적인 비즈니스 지원을 위해 서비스를 정량적으로 측정하고 실적을 평가하여 미흡한 부분을 개선함으로서 궁극적으로 서비스의 품질을 보장하는 활동

SLM(Service Level Management)의 구성요소

<SLM구성요소>

• SOW(Statement of work)- 서비스 협약서에 포함될 업무범위를 구체적으로 제시한 목록
• SLA(Service Level Agreement)- 서비스 수준에 대해 서비스 제공자와 고객 간 체결하는 협약서
• OLA(Operation Level Agreement)- 서비스 관리 조직과 서비스 운영 조직 간 서비스 수준에 대한 협약서
• SLR(Service Level Report)- 서비스 수준 관리에 대한 보고서
• SLM엔진- 서비스 수준을 관리하기 위한 시스템 체계
• e-SCM(e-Business Service Capability Model)- IT 서비스 제공자의 서비스 제공 역량을 평가하고 개선방향을 제시하는 모델
• ISO20000- ITSM 수준을 객관적으로 평가하기 위한 국제 표준
• ITIL- IT서비스 제공을 위한 베스트 프랙티스를 제시하는 업계 표준 라이브러리
• CMMi- IT서비스의 성숙도 평가 및 서비스 개선을 위한 성숙도 모형을 통합한 모형

 

 

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