IT서비스 협약서, SLA(Service Level Agreement)

IT서비스 협약서, SLA(Service Level Agreement)란?

- IT 아웃소싱에서 서비스 수준의 정량적 평가 및 개선을 위해 당사자간 체결하는 협약서

- 서비스 수준 계약(SLA)은 IT 서비스 제공업체와 고객 간의 계약으로, 제공업체에 기대하는 서비스 수준을 정의합니다. SLA는 제공되는 서비스의 품질, 가용성 및 성능에 대한 구체적이고 측정 가능한 목표를 설정하고 제공업체와 고객 모두의 책임을 간략하게 설명합니다.

 

SLA(Service Level Agreement)의 구성요소

 

출처: SLA(Service Level Agreement), IT/정보기술, http://i-bada.blogspot.com/2012/07/slaservice-level-agreement.html

<SLA프레임워크>

SLA(Service Level Agreement)의 주요 구성요소

SLA는 IT 서비스 제공업체와 고객 모두의 요구를 계속 충족할 수 있도록 정기적으로 검토하고 업데이트해야 하는 살아있는 문서라는 점에 유의해야 합니다. SLA는 변화하는 상황에 적응할 수 있을 만큼 유연해야 하지만 다음 사항을 보장할 수 있을 만큼 엄격해야 합니다.

서비스의 정의(Definition of services)

이 섹션에서는 IT 서비스 제공업체가 고객에게 제공할 책임이 있는 특정 서비스를 간략하게 설명합니다. 여기에는 소프트웨어 시스템의 배포 및 유지 관리, 기술 지원 및 문제 해결 제공, 정기적인 업데이트 및 업그레이드 제공 등이 포함될 수 있습니다.

서비스 가용성(Service availability)

이 섹션에서는 운영 시간, 응답 시간 및 가동 시간 비율을 포함하여 예상되는 서비스 가용성 수준을 정의합니다. 예를 들어 SLA에는 연중무휴 24시간 서비스를 이용할 수 있으며 기술 지원 요청에 대한 응답 시간은 2시간을 넘지 않는다고 명시할 수 있습니다.

성능 목표(Performance targets)

이 섹션에서는 응답 시간, 처리 시간, 오류율 등 제공되는 서비스에 대한 구체적인 성능 목표를 간략하게 설명합니다. 예를 들어, 기술 지원 요청에 대한 평균 응답 시간은 30분 이내, 소프트웨어 시스템의 오류율은 0.1% 이내라고 SLA에 명시할 수 있습니다.

서비스 수준 목표(Service level objectives)

이 섹션에서는 다운타임 감소, 응답 시간 개선, 안정성 향상 등 IT 서비스 제공업체가 달성하고자 하는 구체적인 목표를 간략하게 설명합니다. 이러한 목표는 명확하게 정의되고 측정 가능해야 하며, 공급자와 고객 모두 프로젝트의 성공 여부를 평가할 수 있어야 합니다.

모니터링 및 보고(Monitoring and reporting)

이 섹션에서는 IT 서비스 제공업체가 제공 중인 서비스의 성과를 모니터링하고 보고하는 방법을 간략하게 설명합니다. 여기에는 정기적인 성과 보고서, 잠재적 문제에 대한 알림, 주요 성과 지표에 대한 실시간 모니터링이 포함될 수 있습니다.

에스컬레이션 및 해결(Escalation and resolution)

이 섹션에서는 제공되는 서비스에서 발생하는 문제를 에스컬레이션하고 해결하는 절차를 간략하게 설명합니다. 여기에는 기술 문제에 대한 정의된 에스컬레이션 경로, 문제 보고 및 해결을 위한 명확한 프로세스, 정의된 해결 타임라인이 포함될 수 있습니다.

구제책(Remedies, 혹은 패널티)

이 섹션에서는 IT 서비스 제공업체가 합의된 서비스 수준을 충족하지 못할 경우 고객이 이용할 수 있는 구제책을 간략하게 설명합니다. 여기에는 서비스 수준 미달에 대한 크레딧, 할인 또는 기타 형태의 보상이 포함될 수 있습니다.

유지 관리 및 지원(Maintenance and support)

이 섹션에서는 IT 서비스 제공업체가 고객에게 제공하는 유지 관리 및 지원 서비스를 간략하게 설명합니다. 여기에는 정기적인 소프트웨어 업데이트, 버그 수정, 기술 지원 액세스가 포함될 수 있습니다.

해지(Termination)

이 섹션에서는 IT 서비스 제공업체나 고객이 SLA를 해지할 수 있는 조건에 대해 설명합니다. 여기에는 계약 위반, 서비스 수준 미달, 고객의 요구 사항 변경 등이 포함될 수 있습니다.

 

기본계약서

• SOW(Statement of Work)- 협약서에 포함된 업무에 대해 정량적으로 정의한 업무 내역서
• SLM(Service Level Metrics)- 서비스 수준 측정 지표
• SLM(Service Level Measurement)- 서비스 수준 측정 방법 및 절차
• SLO(Service Level Objectives)- 서비스 수준 달성 목표치
• SLR(Service Level Reports)- 서비스 수준 측정 및 관리에 대한 보고 체계
• 보상체계- 서비스 수준 달성 및 미달에 대한 보상 및 패널티

 

SLA추진 절차

준비 단계

- 서비스 정의

- 서비스 수준 측정 지표 및 측정 방법 절차 도출

협약 및 측정 단계

- 서비스 수준 협약 체결

- 서비스 수준 측정 및 관리

운영 및 평가 단계

- 서비스 수준 보고

- 서비스 수준 평가 및 통제, 보상 및 패널티

 

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